Kanův model – Analýza spokojenosti zákazníků

Kano model vyvinul Noriaki Kan pro lepší pochopení požadavkům a preferencím zákazníků.

Rozlišují se 3 hlavní typy požadavků zákazníka:

  1. Nutné požadavky 
  2. Rozšířené požadavky 
  3. Atraktivní požadavky

Plnění / neplnění těchto požadavků má vliv na celkovou spokojenost zákazníka.

Na celém modelu je nejvíce zajímavé, že plnění požadavků, které zákazník v určitém čase vnímá jako atraktivní, činí ho šťastným, postupem času přesune do požadavků, které bere jako samozřejmost.

Další zdroje

 


 K